CRM Strategie
„Als wir das Ziel aus den Augen verloren, verdoppelten wir die Anstrengungen.“
Mark Twain
Was ist eine CRM Strategie (Definition)?
Oftmals wird die CRM-Strategie als Teil der Unternehmensstrategie gesehen, die den Kunden und Kundennutzen in den Fokus setzt.
Diese
Vorgaben lassen sich durch Verbesserung indirekter Erfolgsfaktoren wie
Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit, Vertrauen, Kompetenz und einer
emotionalen Bindung über eine (sehr) gute Kundenerfahrung (CX = Customer
Experience) an allen Kontaktpunkten (Touchpoints) mit dem Kunden
erreichen. Deshalb wird der Begriff der CRM-Strategie im engeren Sinne
auch als Strategie zur Kundenbearbeitung betrachtet.
Was bringt eine CRM Strategie (Nutzen)?
Eine CRM Strategie …
- fokussiert die Kommunikation auf den Kunden Nutzen
- und hilft Vertriebsmitarbeitern das richtige Thema zum jeweiligen Kunden im passenden Augenblick anzusprechen.
- hilft
kundenorientierte Geschäftsprozesse aufzubauen und so langfristig die
Kundengewinnung zu beschleunigen und die Kundenbindung zu erhöhen.
- Grabenkämpfe zwischen Marketing, Vertrieb und Service überwinden.
- hilft Teams, gemeinsam den Markt zu bearbeiten.
- lenkt knappe Ressourcen im Vertrieb auf lukrative Leads.
- schafft
langfristig loyale und rentable Kunden, die sich idealerweise zu Fans
des Unternehmens entwickeln und gerne weiter empfehlen.
Wie entwickelt man eine CRM Strategie (Vorgehensweise)?
Jede Branche und jedes Unternehmen ist anders. Von daher gibt es nicht die eine CRM Strategie.
1. Analyse Ist-Situation
Grundlage bildet eine detaillierte Analyse der Ist-Situation. Was ist schon da? Was davon ist für die Zukunft gültig?
Mit unserer bewährten Potenzialanalyse mit 3 x 20 Fragen in drei Dimensionen ergibt sich ein klares Bild von notwendigen Aufgaben, um die passende CRM Strategie für die Zukunft zu erarbeiten. Durch ein Business Model Canvas (Link auf Blogbeitrag) kann das visualisiert werden. Rote Felder weisen auf akuten Handlungsbedarf hin.
Daraus folgen konkrete Handlungsempfehlungen und eine messbare Zieldefinition. Das kann z.B. die Anzahl gewonnener Kunden in einem bestimmten Marktsegment innerhalb einer gewissen Frist sein.
Das Geschäftsmodell ist auf digitale Fitness Tauglichkeit zu überprüfen.
- Welche Produkte oder Services lassen sich online ausliefern?
- Welche Prozess Schritte lassen sich automatisieren?
- Wie ist das Geschäftsmodell digital skalierbar?
2. Produkt-Markt-Fit – Wer ist meine lukrative Zielgruppe?
- Welchen Nutzen stiften meine Produkte / Dienstleistungen für welchen Kunden?
- Welche Zielgruppe ist bereit dafür zu zahlen?
- Welchen zeitlichen und finanziellen Wert hat Deine Problem-Lösung für Deinen Zielkunden?
- Wie leicht kann die Zielgruppe erreicht werden? Welche Kommunikationskanäle sind relevant?
Die andere Blickrichtung ist der Markt:
- Wie einfach ist der Marktzugang?
- Wie stark ist die Wettbewerbssituation?
- Wie hoch sind die Markteintrittsbarrieren?
- Handelt es sich um einen Wachstumsmarkt?
3. Kundengewinnung
Sind Marktsegment und Zielgruppe geklärt, stellt sich die Frage: Wie gewinne ich lukrative Kunden?
Dabei sind
- die Kommunikationskanäle,
- die Schmerzpunkte oder Probleme der potentiellen Kunden für die Ansprache
- die Interaktionspunkte (Customer Journey)
aus Kundensicht zu definieren.
Konkrete Umsetzung
In den nächsten Schritten geht es um die konkrete Umsetzung:
Kundenorientierte Prozesse
Viele Abläufe passen für die eigene Abteilung und für die Mitarbeiter und Systeme. Aus Sicht des Kunden sind Prozesse oft untauglich. Enden an Abteilungsgrenzen. Kundenbegeisterung entsteht anders.
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Ausrichtung an Menschen: (Mitarbeiter / Kunden)
Die CRM Strategie wird von Menschen getragen und gelebt. Deshalb sind Mitarbeiter von Anfang an in den Prozess mit einzubeziehen. Nur wer die Ziele und Visionen des Unternehmens verinnerlicht, wird überzeugt in die gleiche Richtung zu marschieren.
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Daten als Grundlage für Begleitung der Kundenreise
Wir leben in einer zunehmend digitalisierten Welt. Kunden erwarten, dass die vorhandenen Daten über sie genutzt werden. Wenn ich Produkt A kaufe und im nächsten Newsletter oder Telefonat angesprochen werde, ob ich Produkt A kaufen will, habe ich aus Sicht des Kunden etwas falsch gemacht.
Deswegen ist ein sinnvolles Datenmodell so wichtig. Daten- und Applikationssilos müssen aufgebrochen werden. Datenfriedhöfe gilt es zu beerdigen. Für Anwender müssen relevante Informationen einfach verfügbar sein.
Daten sind der Schatz ihres Unternehmens. Ohne System rostet dieser Schatz und wird wertlos.
Beispiel einer CRM Strategie
Was kann ich tun?
Nutzen Sie das Angebot des Vertriebs-CheckUps durch die Potenzialanalyse. Heben Sie die Potentiale, die in Ihrem Unternehmen verborgen liegen und verschenken Sie nicht länger Umsatz. Bauen Sie ein digitales Geschäftsmodell auf, das auch in Zukunft bestand hat.
Dieser CheckUp kann über EU Mittel mit bis zu 90% gefördert werden. Gerne erkläre ich Ihnen im persönlichen Gespräch wie das funktioniert.